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旅游經營管理

贵州福彩生肖时时彩:解讀溫泉行業的“碧水灣現象”

發布日期:2016-10-13
  碧水灣溫泉自2002年開業至今走過了十二年的發展歷程。在這十二年中,碧水灣從一個溫泉業的“新秀”,成長為廣東溫泉行業的龍頭企業和全國知名的溫泉品牌。
  據了解,“硬件”并不突出的碧水灣,不僅收獲了中國最佳溫泉酒店、國家4A級旅游景區、亞洲小姐大賽指定培訓基地、廣州亞運會指定接待飯店、中國最佳旅游酒店等殊榮,還在2011年僅憑200余間客房實現了1億元的營收,創造了溫泉行業的“碧水灣現象”。  
  到底是什么成就了碧水灣溫泉的傳奇呢?我們來聽聽碧水灣溫泉度假村總經理姜忠平的經驗分享。
  1.親情服務,一年收2000封感謝信     
  現象解讀:服務員不僅能準確地喊出“張先生”、“黃小姐”,還時常親切地稱顧客為“爺爺”、“姥姥”、“叔叔”、“阿姨”……客人咳嗽,服務員會端上一杯姜茶或雪梨糖水;客人困了,服務員會送上一杯暖暖的咖啡;一年之內,度假村收到顧客以手寫形式發來的感謝信近2000封,有的洋洋灑灑兩三千字。     
  對度假型景區來講,服務口碑非常重要。樹立了口碑,才能穩固客源,有了穩固的客源,才能開拓更廣闊的市場。    
  碧水灣開業初期就確立了“以顧客滿意為中心,品牌經營,服務取勝”的經營理念。在服務上,碧水灣獨辟蹊徑,推出“親情服務”,從軟件上超越了硬件水平一流的競爭對手,實現了“彎道超車”。把顧客當家人,不僅會使客人感到親切、尊貴,也會讓服務員的心態有所轉變,覺得有尊嚴。
  截至目前,碧水灣的個性化服務規范化內容已達200多條,如“記住客人姓名”、“看到客人泡溫泉拿著手機,及時提供防水袋”、“看到客人咳嗽,遞上一杯姜茶或雪梨糖水”、“看到客人手里拿著濕泳衣,主動幫忙拿去脫干”等,每個部門還在不斷地完善個性化服務規范化的項目。     
  標準化服務讓客人滿意,親情化服務讓客人感動、驚喜。現階段,碧水灣在極力推動“個性化服務規范化”工作,使“親情碧水灣”形成品牌。親情化的服務,為碧水灣贏得了顧客的贊譽。
 
  2.以德治村,員工互助互愛親如家人    
  現象解讀:同事過生日,員工自己掏錢為同事購買生日禮物,設計生日晚會;哪怕是總經理,每天也會給當天過生日的員工發送生日祝福的短信;有員工生小孩,來看望的同事絡繹不絕,帶來一堆營養品和嬰兒穿的衣服;度假村管理干部80%以上是自己培養出來的。     
  文化是一個企業的靈魂。碧水灣把“創造獨特企業文化”作為重要一條寫入奮斗目標,同時把“創造友愛的人文環境”作為企業核心價值觀寫入《文化手冊》。     “德”是碧水灣的核心文化。在碧水灣,一個好的管理人員必須有良好的品德,要立德、崇德、養德,做人有愛心,能夠愛別人,其次是做人要忠信,對企業、對別人、對自己要忠誠、可靠、言而有信。    
  在人員管理上,碧水灣倡導人文關懷、以人為本,工作上強調嚴,生活中強調愛,實行嚴與愛相結合的管理方式,創造了“干部五四文化”和“員工五四文化”。    以德治村,使碧水灣有了好的風氣、氛圍。
 
  3.科學管理,年營收突破億元大關     
  現象解讀:在僅有200余間客房、36個溫泉池的條件下,碧水灣全年的客房入住率達到80%以上,75%以上是回頭客,2011年營收突破1億元大關。“顧客滿意度調查”計劃啟動后,2011年度假村的顧客滿意度為96%,在攜程網上的顧客評價分值保持在4.7分(滿分5分),連續18個月蟬聯廣州地區酒店滿意度第一位。每年前來學習“碧水灣管理模式”的交流考察團隊絡繹不絕。     
  碧水灣的奮斗目標是“建立一套科學管理模式,造就一批旅游專業人才,創造獨特企業文化,打造中國知名旅游品牌。在過去的十二年中,碧水灣一直在摸索和完善企業管理,希望建立一套科學管理的“碧水灣模式”。         
  在碧水灣,員工在管理服務上出現問題,首先會查看有沒有操作制度、流程、標準可依,如果沒有,立刻完善制度,員工免受處罰。碧水灣特別強調“走動式”管理,抓落實,抓現場,并建立督導檢查機制——質檢部日常檢查、管理者現場檢查、部門交叉檢查、錄音錄像檢查。此外,碧水灣還特別強調“對檢查者有檢查”,實行多重檢查機制,杜絕流于形式,確保服務質量。     
  而所有文化和制度的運行,必須通過建立完善的機制來實現。為此,碧水灣建立了“學習培訓機制、問題處理機制、信息管理機制、快速反饋機制、員工考核機制、及時獎懲機制”。如在學習培訓方面,碧水灣實行“三級培訓”、“交叉培訓”、“案例培訓”的制度,每天堅持進行正反3個案例的學習。目前,碧水灣基本實現了“管理制度化、工作標準化、服務規范化、操作程序化、檢查經?;?rdquo;的目標。
  碧水灣雖然規模不大,硬件水平在蓬勃發展的溫泉隊伍中不占優勢,卻屢創行業奇跡,值得行業學習和借鑒!
  ?。ㄎ?郭光明  方大為 ) 
 

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解讀溫泉行業的“碧水灣現象”
  碧水灣溫泉自2002年開業至今走過了十二年的發展歷程。在這十二年中,碧水灣從一個溫泉業的“新秀”,成長為廣東溫泉行業的龍頭企業和全國知名的溫泉品牌。
  據了解,“硬件”并不突出的碧水灣,不僅收獲了中國最佳溫泉酒店、國家4A級旅游景區、亞洲小姐大賽指定培訓基地、廣州亞運會指定接待飯店、中國最佳旅游酒店等殊榮,還在2011年僅憑200余間客房實現了1億元的營收,創造了溫泉行業的“碧水灣現象”。  
  到底是什么成就了碧水灣溫泉的傳奇呢?我們來聽聽碧水灣溫泉度假村總經理姜忠平的經驗分享。
  1.親情服務,一年收2000封感謝信     
  現象解讀:服務員不僅能準確地喊出“張先生”、“黃小姐”,還時常親切地稱顧客為“爺爺”、“姥姥”、“叔叔”、“阿姨”……客人咳嗽,服務員會端上一杯姜茶或雪梨糖水;客人困了,服務員會送上一杯暖暖的咖啡;一年之內,度假村收到顧客以手寫形式發來的感謝信近2000封,有的洋洋灑灑兩三千字。     
  對度假型景區來講,服務口碑非常重要。樹立了口碑,才能穩固客源,有了穩固的客源,才能開拓更廣闊的市場。    
  碧水灣開業初期就確立了“以顧客滿意為中心,品牌經營,服務取勝”的經營理念。在服務上,碧水灣獨辟蹊徑,推出“親情服務”,從軟件上超越了硬件水平一流的競爭對手,實現了“彎道超車”。把顧客當家人,不僅會使客人感到親切、尊貴,也會讓服務員的心態有所轉變,覺得有尊嚴。
  截至目前,碧水灣的個性化服務規范化內容已達200多條,如“記住客人姓名”、“看到客人泡溫泉拿著手機,及時提供防水袋”、“看到客人咳嗽,遞上一杯姜茶或雪梨糖水”、“看到客人手里拿著濕泳衣,主動幫忙拿去脫干”等,每個部門還在不斷地完善個性化服務規范化的項目。     
  標準化服務讓客人滿意,親情化服務讓客人感動、驚喜。現階段,碧水灣在極力推動“個性化服務規范化”工作,使“親情碧水灣”形成品牌。親情化的服務,為碧水灣贏得了顧客的贊譽。
 
  2.以德治村,員工互助互愛親如家人    
  現象解讀:同事過生日,員工自己掏錢為同事購買生日禮物,設計生日晚會;哪怕是總經理,每天也會給當天過生日的員工發送生日祝福的短信;有員工生小孩,來看望的同事絡繹不絕,帶來一堆營養品和嬰兒穿的衣服;度假村管理干部80%以上是自己培養出來的。     
  文化是一個企業的靈魂。碧水灣把“創造獨特企業文化”作為重要一條寫入奮斗目標,同時把“創造友愛的人文環境”作為企業核心價值觀寫入《文化手冊》。     “德”是碧水灣的核心文化。在碧水灣,一個好的管理人員必須有良好的品德,要立德、崇德、養德,做人有愛心,能夠愛別人,其次是做人要忠信,對企業、對別人、對自己要忠誠、可靠、言而有信。    
  在人員管理上,碧水灣倡導人文關懷、以人為本,工作上強調嚴,生活中強調愛,實行嚴與愛相結合的管理方式,創造了“干部五四文化”和“員工五四文化”。    以德治村,使碧水灣有了好的風氣、氛圍。
 
  3.科學管理,年營收突破億元大關     
  現象解讀:在僅有200余間客房、36個溫泉池的條件下,碧水灣全年的客房入住率達到80%以上,75%以上是回頭客,2011年營收突破1億元大關。“顧客滿意度調查”計劃啟動后,2011年度假村的顧客滿意度為96%,在攜程網上的顧客評價分值保持在4.7分(滿分5分),連續18個月蟬聯廣州地區酒店滿意度第一位。每年前來學習“碧水灣管理模式”的交流考察團隊絡繹不絕。     
  碧水灣的奮斗目標是“建立一套科學管理模式,造就一批旅游專業人才,創造獨特企業文化,打造中國知名旅游品牌。在過去的十二年中,碧水灣一直在摸索和完善企業管理,希望建立一套科學管理的“碧水灣模式”。         
  在碧水灣,員工在管理服務上出現問題,首先會查看有沒有操作制度、流程、標準可依,如果沒有,立刻完善制度,員工免受處罰。碧水灣特別強調“走動式”管理,抓落實,抓現場,并建立督導檢查機制——質檢部日常檢查、管理者現場檢查、部門交叉檢查、錄音錄像檢查。此外,碧水灣還特別強調“對檢查者有檢查”,實行多重檢查機制,杜絕流于形式,確保服務質量。     
  而所有文化和制度的運行,必須通過建立完善的機制來實現。為此,碧水灣建立了“學習培訓機制、問題處理機制、信息管理機制、快速反饋機制、員工考核機制、及時獎懲機制”。如在學習培訓方面,碧水灣實行“三級培訓”、“交叉培訓”、“案例培訓”的制度,每天堅持進行正反3個案例的學習。目前,碧水灣基本實現了“管理制度化、工作標準化、服務規范化、操作程序化、檢查經?;?rdquo;的目標。
  碧水灣雖然規模不大,硬件水平在蓬勃發展的溫泉隊伍中不占優勢,卻屢創行業奇跡,值得行業學習和借鑒!
  ?。ㄎ?郭光明  方大為 ) 
 
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